‘Het zijn prutsers, allemaal prutsers’, ‘Ik kom nog te veel account managers tegen die hun stempelkaart komen laten aftekenen’ of ‘Account managers gaan ten onder aan de snelheid van hun carrière’ zijn regelmatige geluiden in onze onderzoeken. Toch is de waardering voor het account management de afgelopen jaren wel gestegen van een 6,6 naar een 7. Een beoordeling die overeenkomt met het rapportcijfer dat de industrie zichzelf toedicht, namelijk een 7,1. Ze schatten de waardering dus aardig goed in. Maar moet de industrie tevreden zijn met dit cijfer en maakt men met een schoolcijfer 7 nu echt het verschil bij de klant? Nee, een 7 is immers gewoon gemiddeld.

Verwachtingen
Hoe ziet de ideale account manager er dan uit volgens grossiers en eindverbruikers? Voorwaarde één is de inhoudelijke kennis; kennis van de markt, het kanaal en de dynamiek. Diepgaande kennis van de klant en haar processen. Intrinsieke productkennis. En niet te vergeten kennis van de eigen organisatie. Bezit een account manager al deze kennis niet dan kan hij of zij maar beter thuis blijven. Maar als we kijken naar waar de account manager het verschil kan maken, dan is dat het gedrag. Het gaat dan over inlevingsvermogen en nieuwsgierigheid. De klant willen kennen. Begrijpen om begrepen te worden. Vervolgens proactief zijn en slagen besluitvaardig acteren. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt spreekt daarbij natuurlijk voor zich.

Cijfer
Als we constateren dat gedrag het verschil gaat maken, dan is de route om te komen tot een hogere waardering duidelijk. Dan moeten account managers op pad worden gestuurd die niet zo snel mogelijk van een BMW 3 een BMW 5 willen maken, maar account managers die authentiek geïnteresseerd zijn in alle aspecten en mensen aan de andere kant van de tafel. De account manager dus als de ideale schoonzoon. Matty Geertsen is onafhankelijk adviseur en mede-eigenaar van Customore Consulting BV. Sinds 2002 houdt hij jaarlijks kwalitatieve benchmarkonderzoeken in out-of-home en in retail. Hij heeft inmiddels circa 2000 personen in de foodindustrie geïnterviewd.

Matty Geertsen is onafhankelijk adviseur en mede-eigenaar van Customore Consulting BV. Sinds 2002 houdt hij jaarlijks kwalitatieve benchmarkonderzoeken in out-of-home en in retail. Hij heeft inmiddels circa 2000 personen in de foodindustrie geïnterviewd.