De regels omtrent tutoyeren en vousvoyeren zijn de afgelopen twee decennia vervaagd. Wie zich hier behoorlijk over kan opwinden is advocaat Gerard Spong. “Ik ben grafstemmerig over de verruwing en verhuftering die in Nederland medogenloos heeft toegeslagen. Ik ervaar het als een ongewenste intimiteit als ik bij de supermarkt met ‘je’ en ‘jij’ wordt aangesproken”, zei hij onlangs op literair festival Winternachten waar hij sprak over regels en fatsoensnormen in de samenleving (geluidsfragment). Volgens hem geeft onder meer het ‘gejij en gejouw’ in winkels aan dat het vandaag de dag droevig is gesteld met het beschavingsniveau in Nederland. Hij is niet de enige supermarktklant die zich hieraan stoort. Navraag bij een aantal klanten leert dat de meerderheid het prettiger en correcter vindt met ‘u’ te worden aangesproken in winkels.

In de winkel
En zo hoort het ook eigenlijk, vindt Beatrijs Ritsema, columnist over hedendaagse etiquette bij dagblad Trouw en opinieblad HP/De Tijd. “In zakelijke contacten is vousvoyeren de norm. Zeker als het om eenmalige contacten tussen onbekenden gaat. In supermarkten en winkels gaat het om zeer oppervlakkige, kortstondige uitwisselingen. ‘U’ zeggen is dan de regel. Tenzij de klant een overduidelijke jongere is, onder de 25 jaar. Tegen alle anderen moet het personeel u zeggen en andersom trouwens ook.” Het hoofdkantoor van Albert Heijn geeft desgevraagd aan dat winkelmedewerkers namens het bedrijf met de klant spreken en dus in principe moeten vousvoyeren. “Tenzij de leeftijd van de klant of de relatie met de klant aanleiding geeft tot ‘je’”, zegt woordvoerder Els van Dijk van AH. Maar dat geeft direct een grijs gebied aan. Want wie kan zeggen hoe goed de leeftijd wordt ingeschat of hoe goed de relatie tussen een klant en een winkelmedewerker is? Het kan dus voorkomen dat een winkelmedewerker inschat dat de relatie met deze vaste klant zo goed is dat er getutoyeerd kan worden, terwijl de klant dat anders ziet. Maar als dat zo is, zullen klanten er niet snel een punt van maken, zo geeft een aantal ondervraagden aan. Ook AH zegt geen signalen te krijgen dat dit veel voorkomt. Volgens Ritsema is dat maar beter ook: “Een onbekende corrigeren is een paardenmiddel dat meestal meer kwaad dan goed doet, omdat de terechtgewezene zich altijd in een hoek gezet voelt.”

Officiële communicatie
Voor supermarktpersoneel geldt volgens Ritsema: bij twijfel altijd u zeggen. Maar hoe zit het dan met de officiële communicatie van de ketens? Op de relatief nieuwe versformule Marqt na, kiezen alle supermarktketens in Nederland voor ‘u’ als aanspreekvorm in communicatie zoals POS-materiaal en de website. Zo ook marktleider AH. “Albert Heijn spreekt haar klanten inderdaad sinds jaar en dag aan met u. Dat is ontstaan in een tijd dat dat gebruikelijk was en past nog steeds bij de merkpersoonlijkheid van Albert Heijn”, verklaart Van Dijk. Gek genoeg worden de lezers van het AH-klantenmagazine Allerhande al een aantal jaren aangesproken met ‘je’ en ook op de onlangs gelanceerde iPhone-applicatie Appie wordt de gebruiker met ‘kan ik je helpen benaderd’. Van Dijk: “Deze keuze is gemaakt omdat Appie een hele persoonlijke service is en omdat de service is ontstaan in een tijd dat het –zeker online- gebruikelijker wordt om ‘je’ te gebruiken.”

Voorkeur
Etiquette-deskundige Ritsema is het daar niet mee eens: “Wat de iPhone-applicatie betreft verdient u zeggen de voorkeur. In de Allerhande zou de lezer ook met u moeten worden aangesproken, net als in alle andere tijdschriften die niet expliciet jongeren als doelgroep hebben”, oordeelt zij. Ketens die dus echt op safe willen spelen en zelfs niet een kritische klant als Gerard Spong voor het hoofd willen stoten, kunnen dus beter te allen tijde kiezen voor vousvoyeren. De rest is voor eigen risico.

Marqt zegt jij, net als Ikea
Bedrijven spreken hun klanten meestal nog aan met u. Er zijn een paar uitzonderingen, zoals Omroep Veronica die in de jaren tachtig al ‘Je bent jong en je wilt wat’ riep. En Ikea. Toen de meubelketen in 1978 voor het eerst een Nederlandse vestiging opende, werden klanten direct met ‘jij’ aangesproken. In Zweden had zich in de jaren zestig en zeventig reeds de opmerkelijke du-reform (‘jij-hervorming’) voltrokken. In diezelfde periode was ook ons land al aardig wat informeler geworden. Ikea koos ervoor om in te spelen op deze informalisering. In supermarktland heeft die informalisering maar beperkt doorgezet. De enige duidelijke uitzondering hierop is Marqt. “Bij Marqt koop je dus precies wat je denkt dat je koopt.”