Om het publiek meer te laten kopen, is meer nodig dan alleen een verhoogde tevredenheid. Een integrale aanpak van alle facetten van de winkelbeleving is noodzakelijk. Alleen enkele irritatiefactoren verbeteren, leidt niet automatisch tot een hoger bedrag op de kassabon.

Wal-Mart

Supermarktketen Wal-Mart deed onderzoek naar klanttevredenheid. Daaruit bleek dat het winkelend publiek zich vooral stoorde aan onder meer overvolle schappen en een rommelige winkel. Wal-Mart paste de winkels aan aan de wensen van de consument, waarna een volgende klanttevredenheidspeiling aangaf dat de Wal-Mart-klanten inderdaad positiever waren over hun winkel. Tot een toename van de uitgaven leidde dit echter niet. Sterker nog, de verkoopcijfers daalden.

Dit in tegenstelling tot Office Depot, leverancier van kantoorartikelen. In tegenstelling tot Wal-Mart bekeek het bedrijf ook de benadering van klanten door het personeel. Dat personeel werd getraind om de juiste vragen aan klanten te stellen en ze te wijzen op andere producten die voor de klant wellicht interessant zijn. De verkopen namen bij Office Depot wel toe.

Loyaliteit

Bedrijven moeten dus meer letten op een totale benadering van klanttevredenheid concludeert Shep Hyken, Amerikaans specialist op het gebied van klanttevredenheid en loyaliteit, naar aanleiding van bovenstaande onderzoeken. Niet alleen de verzorging van de winkel staat centraal, ook de menselijke benadering van klanten is van belang, vindt Hyken.