Van toonbank naar seamless shoppen

Zelfscannen: de stand van zaken

NIEUWVEEN - De coronacrisis heeft het gebruik en de uitrol van zelfscanners versneld. Maar de techniek is slechts een opmaat naar het echte werk: check-out free winkelen, ook wel seamless shoppen genoemd, wat zoveel betekent als winkelen zonder betaalactie. Retaildeskundige Cor Molenaar praat ons bij over hoe we ervoor staan in Nederland.

Aan 60 procent van alle transacties bij Albert Heijn komt geen caissière meer te pas, zo vertelde AH-ceo Marit van Egmond recent bij de opening van het nieuwe Home Shopping Center van de grootgrutter. Albert Heijn gaf eerder dit jaar aan voornemens te zijn aan het einde van 2020 alle vestigingen te hebben voorzien van zelfscankassa’s. Het bedrijf nam eind jaren 80 de eerste zelfscankassa’s in gebruik in een filiaal in Tilburg.

Anno 2020 zijn de winkels van bijna alle Nederlandse formules uitgerust met handscanners, scan & go en/of een betaalmogelijkheid middels een zelfscanapp op de smartphone. Daarmee behoort ons land tot de koplopers in Europa. Niet verwonderlijk, vindt retailkenner en hoogleraar eMarketing aan de Erasmus Universiteit Cor Molenaar: “We zijn een open land; Nederlanders adopteren nu eenmaal snel nieuwe technologie.” Alleen in het Verenigd Koninkrijk hebben ze een voorsprong op dit gebied. Ook dat is logisch, meent Molenaar: “Het Verenigd Koninkrijk loopt vaak voor met dit soort ontwikkelingen. De industriële revolutie is daar natuurlijk begonnen. De taal van nieuwe technieken, die vaak uit de Verenigde Staten komen, is bovendien Engels. Wij moeten eerst een vertaling vinden, dat vertraagt.”

Geen betaalactie
Bedrijven uit de Verenigde Staten, Amazon voorop, lopen wereldwijd het verst vooruit wat betreft betaaltechniek. Zo is het in Amazon Go-winkels mogelijk om ‘check-out free’ te winkelen: nabijheidssensoren, camera’s en een app op de telefoon registeren de ingeladen boodschappen en schrijven deze automatisch af van de rekening van de klant zodra deze via een poortje de winkel verlaat. Er is dus geen betaalactie voor nodig.

Ook Nederlandse supermarkten zijn al bezig deze seamless-shoppingtechniek in een labomgeving te testen, vertelt Molenaar. Zo plaatste Albert Heijn een tijdelijke kassaloze to-go winkel bij het hoofdkantoor in Zaandam en daarna bij Schiphol. Klanten scannen bij binnenkomst hun digitale betaalpas en hun bewegingen worden in de winkel met camera’s in de gaten gehouden. Technieken in het schap registreren welke klant wat pakt. Voor het verlaten van de minisupermarkt controleren klanten in de app of hun lijstje klopt, waarna de boodschappen automatisch worden afgeschreven. Deze ‘labfase’ wordt momenteel door Albert Heijn geëvalueerd.

Het seamless shoppen kent ook voorlopers die door verschillende formules al toegepast worden, zoals boodschappen scannen met behulp van een app waarna een betaalactie volgt die minimale inspanningen vergt. Zo introduceerde Dirk van den Broek een app waarmee producten gescand kunnen worden en door klanten afgerekend worden bij een betaalpaal. Bij Spar kan sinds 2018 kassaloos betaald worden, ‘skippen’ genaamd. Klanten scannen met een app hun boodschappen en rekenen voor het verlaten van de winkel af met een Tikkie.

Hobbels
Molenaar vertelt dat er voor de overgang naar seamless shoppen nog wel wat hobbels genomen moeten worden: “In plastic winkelwagentjes – de metalen winkelkarren dienen dus wel vervangen te worden - moeten sensoren geplaatst worden. Deze registreren de boodschappen die in het wagentje gaan. De artikelen moeten bovendien voorzien worden van een RFID-chip. Daarin staat de prijs opgeslagen, maar er kan ook veel aanvullende informatie in vastgelegd worden middels de blockchaintechnologie, dus welke weg het product heeft afgelegd, welke allergenen en voedingswaarden het bevat, welke keurmerken het product heeft, enzovoorts. De techniek heeft ook andere mogelijkheden te bieden; hoe handig is het bijvoorbeeld als je een grote supermarkt binnenkomt en snel wil weten waar de hagelslag staat? Dat kan ook gerealiseerd worden met de combinatie van chips en een telefoonapp. Zo’n chip is nu alleen nog kostbaarder dan de barcode die momenteel gebruikt wordt bij de zelfscantechnieken.”

Service
Volgens Molenaar is de zelfscanner slechts een opmaat naar het stadium van check-out free winkelen. Hij onderscheidt drie transities in de betaalmogelijkheden: van toonbank naar kassa, van kassa naar zelfscan, en van zelfscan naar seamless-shopstadium. De nieuwe technieken worden vooral ontwikkeld om de klant tegemoet te komen.

De zelfscanner is volgens Molenaar dan ook meer een service naar consumenten dan een besparing: “In de lijstjes van grootste irritaties in supermarkten prijkt de lange rij bij de kassa steevast in de top drie. Maar uiteraard scheelt het ook in de kosten. Personeel is nu eenmaal duur. De verwachting is dat in 2025 nog maar 25 procent van alle kassa’s in supermarkten bemand zullen zijn. Andere voordelen van het wegvallen van de kassa’s en gebruik van de nieuwe technieken, is dat er meer schapruimte beschikbaar komt en dat het een enorme hoeveelheid data oplevert. Dat is goud waard voor retailers.”

Kostenpost
Of de potentiële besparingen die minder personeel zullen opleveren, opwegen tegen de diefstal die de zelfscantechniek mogelijk in de hand werkt, is niet duidelijk. Sowieso is er geen eenduidig beeld van in hoeverre zelfscan diefstal in de hand werkt. Molenaar: “Retailers publiceren daar niet over. Ik vermoed dat het een verwaarloosbare invloed heeft. Supermarkten nemen het in ieder geval als kostenpost mee, het wordt ingecalculeerd.”

Boost
Wat wel duidelijk is, is dat COVID-19 de uitrol van zelfscanners een flinke boost heeft gegeven. Zo meldde AH-ceo Van Egmond in april dit jaar in een bericht aan de klanten dat de zelfscankassa’s als gevolg van de coronacrisis versneld worden geplaatst in AH-vestigingen.

Molenaar: “De invloed van de pandemie mag niet onderschat worden. Klanten en supermarktmedewerkers houden meer afstand, winkels worden anders ingericht en de limiet op contactloos betalen is verhoogd naar 50 euro. Bovendien zien we dat het contante geld in verhoogd tempo verdwijnt: in april van dit jaar werd nog maar 13 procent van de betalingen contant gedaan, in tegenstelling tot zo’n 25 procent in het pre-COVID-tijdperk. Binnen één tot twee jaar is het contante geld zo goed als verdwenen, is de verwachting.”

Dit artikel verscheen eerder in de papieren editie van Levensmiddelenkrant. Abonneren? Klik hier.