HUIZEN – Lidl richt een nieuwe Customer divisie op. Dit is onderdeel van een bredere groeistrategie waarin de discounter fors investeert in klantdata, digitalisering en merkbeleving.
De Customer divisie zal onder leiding komen te staan van Stephanie Both (chief customer officer). "Als chief customer officer richt Stephanie zich op de aansturing van Lidl’s nieuwe Customer divisie. In deze rol is zij verantwoordelijk voor alles wat met klantbeleving te maken heeft. Van navigatie in de winkel tot communicatie in de app: klantbeleving wordt leidend in alles wat we doen", aldus Lidl. Volgens Lidl is het een belangrijke stap om klantgerichtheid structureel te verankeren in de hele organisatie. Er komen vier afdelingen binnen de nieuwe divisie: Brand, Klantrelatie, Marketing en Winkelformulemanagement. Het doel? Het verhogen van de klanttevredenheid en -loyaliteit. Lidl streeft naar een merkervaring die persoonlijk, herkenbaar en relevant is.
Logische volgende stap
“Met de oprichting van de Customer divisie kiest Lidl nadrukkelijk voor een toekomst waarin de klantbeleving leidend is. Het is een logische volgende stap in onze strategie. We willen structureel dichter bij de klant staan en investeren daarom in klantdata, digitalisering en merkbeleving. De timing sluit aan bij de wens om klantgerichtheid nog steviger te verankeren in onze organisatie. Hierbij hebben we een heldere visie: het verhogen van de klanttevredenheid én klantloyaliteit."
Eigen aanpak
Daarmee volgt Lidl Nederland het voorbeeld van andere Lidl-landen die recent fors investeerden in technologie, personalisatie en omnichannel-strategieën. "We kijken naar ervaringen in andere Lidl-landen die al stappen hebben gezet op het gebied van omnichannel en personalisatie. Die inzichten nemen we mee in onze eigen aanpak. Tegelijkertijd maken we keuzes die passen bij de Nederlandse klant en markt. Zo bouwen we stap voor stap aan een sterkere, persoonlijkere merkervaring. We willen niet alleen de beste prijs/kwaliteit blijven bieden, maar ook de beste ervaring. De herstructurering komt op een moment waarop het aantal klanten blijft groeien: wekelijks winkelen meer dan vijf miljoen mensen bij Lidl”, zo schrijft de supermarktketen.
"Als Lidl willen we de eerste keuze zijn. Voor onze (toekomstige) collega's, klanten en partners. De Customer divisie speelt hierin een sleutelrol door klantgerichtheid structureel te verankeren in onze organisatie. Zo bouwen we aan een merkervaring die persoonlijk, herkenbaar en relevant is."
Bron: Levensmiddelenkrant
