DEN HAAG - De Consumentenbond is goed te spreken over het retourbeleid van supermarkten. Het gros van de mystery shoppers dat bij wijze van test producten probeerde terug te brengen, kreeg een vervangend artikel of het geld terug. Jumbo ging het beste om met de ‘ontevreden klanten’.
In de nieuwste editie van de Consumentengids bericht de bond over de test, uitgevoerd bij Albert Heijn, Aldi, Dirk, Jumbo, Lidl en Plus. Van elke keten bezochten de mystery shoppers die het retourbeleid van de formules toetsten twintig vestigingen, verspreid over het land.
Onder andere met te zure of droge mandarijen, een zakje verlepte roerbakmix, pasta waarvan de verpakking beschadigd was en wasmiddel met een te sterke geur gingen de shoppers terug naar de winkel om ofwel een nieuw product, ofwel geld terug te krijgen.
Score
Jumbo nam het vaakst een artikel retour en vroeg het minst vaak naar de bon, aldus de Consumentengids. In 80 procent van de gevallen kreeg de mystery shopper zijn geld terug of een nieuw product, evenveel als bij Lidl. De geteste Dirk van den Broek-, Aldi- en Albert Heijn-winkels deden dit in 70 procent van de gevallen, de winkels van Plus in 55 procent.
Aangebroken
Vooral de zure of droge mandarijnen leverde de mystery shoppers geen problemen op, net als de ‘onfrisse’ groentemix, die alleen bij een Amsterdamse Dirk van den Broek-vestiging niet werd teruggenomen, aldus de bond. De potten te scherpe mosterd of pakken te sterk ruikende wasmiddel werden minder vaak teruggenomen, vooral omdat de producten al aangebroken waren.
Beleid
Veel supermarkten gaan prima om met een ontevreden klant, concludeert de Consumentenbond. Wel valt het de bond op dat geen enkele supermarkt op dezelfde manier reageerde op de wens om een product te retourneren. AH reageert in de Gids dat ‘elke afwijking van ons beleid er één teveel is’. Jumbo vindt dat ‘het beoordelen van verschillende situaties mensenwerk is, en blijft’. Dirk van den Broek trekt de lering uit de test dat de formule ‘nog meer aandacht moet besteden aan de communicatie naar onze 12.000 medewerkers’. Alleen Plus zegt dat een oplossing voor de klant per winkel en situatie kan verschillen.
Bron: Consumentengids
