GRONINGEN – De buurtsuper van Lubbers in de Groningse Badstratenbuurt kent een lange, eigen traditie van klantenbinding. Steeds vernieuwen en de klanten blijven verrassen.
De meest recente ontwikkeling is de ombouw van het vertrouwde Coop naar een frisse nieuwe Plus. Eigenaar Jeroen Lubbers vertelt over de aanloop naar en reden voor deze stap. Lubbers sr. zit al sinds zijn jeugd in de supermarktwereld. Hij heeft in diverse Albert Heijn-winkels gewerkt tot hij als zelfstandig ondernemer met De Boer Unigro in zee ging. Inmiddels runt hij de winkel samen met zijn zoon, Jeroen Lubbers. Ook zijn vrouw is betrokken bij het bedrijf.
Juiste formule vinden
“Dan praat ik over meer dan 28 jaar geleden”, vertelt Jeroen Lubbers. “Mijn vader opende zijn eigen winkel op de huidige locatie en is toentertijd eigenlijk voor gek verklaard. Het was in die tijd echt een D-locatie waar niemand perspectief in zag”, legt hij uit. “Een doorstroomlocatie die net buiten de binnenstad ligt en omringd is door scholen, studentenwoningen en kleine huishoudens met lage inkomens. Het is een heel lastige doelgroep, omdat er geen klantenbinding is. Iedere jaarlijkse aanwas verdwijnt en daar komt weer nieuwe voor terug. Je doet ieder jaar een nieuwe opstart van je winkel. Dus je moet juist omloop creëren, maar niemand had hier destijds een goede formule-invulling voor.” Vervolgens heeft Lubbers sr. in de Super de Boer-tijd een nieuw stadsconcept ontwikkeld voor een oppervlakte van nog geen 700 vierkante meter. “Het is nog steeds een relevant concept en andere formules hebben ons gevolgd, zoals AH to go”, vertelt zijn zoon niet zonder trots.
Ludieke acties
De eerste ombouw was naar Coop in 2010. “Je gaat zoeken naar wat bij je past binnen bepaalde formules en Coop was op dat moment de meest geschikte. Daar kregen wij de vrijheid en de middelen om voort te zetten wat we vanuit de Super de Boer-tijd hadden opgebouwd.”
Om klantenbinding te creëren, was Coop Lubbers altijd gericht op verbinden, lokaal en regionaal, zodat iedereen ervan profiteerde. “Voorbeelden genoeg, zoals een samenwerking met FC Groningen of fietsen voor studenten. Ik kan mij nog goed herinneren dat we in de magazijnruimtes allemaal fietsen blauw aan het spuiten waren en die aan de studenten meegaven”, vertelt Lubbers. “Het waren ludieke acties, waar we onze eigen doelgroep mee opbouwden. Het heeft geld gekost, maar ook heel veel opgeleverd, vooral veel goodwill. In 2019 zijn we nog eens volwaardig omgebouwd naar het laatste concept van Coop met de nieuwste broodafdeling, aangepast aan de studenten en kleine huishoudens, en tweelaagse groentemeubels.”
Buurtwinkel in de stad
Ondertussen werd de wijk groter, met meer huishoudens, het station maakte een bepaalde looproute langs de winkel en in het stadspark werden evenementen georganiseerd. “Dat hebben wij als winkel van dichtbij meegemaakt, terwijl we niet konden uitbreiden. We moeten het uit de meters halen die we hebben en dat is echt een puzzel. Je leert de behoeftes van je klanten kennen, moet constant schakelen en iedere keer nieuwe concepten proberen. Ondertussen probeer je een fullservicesupermarkt te zijn.”
Lubbers vertelt over zijn intelligente team dat bestaat uit verschillende leeftijden. “Vooral de oudere medewerkers zien dingen heel snel en durven te praten en te schakelen. Je kunt op hen vertrouwen. Dat is heel belangrijk. Wij doen nog aan het ouderwetse kruideniersvak op de winkelvloer, zoveel mogelijk servicegericht. Iedereen noemt ons een buurtwinkel in een stad.”
De stap naar Plus
Dat is ook de reden dat de familie Lubbers koos voor Plus. “Wij hebben dit weloverwogen met elkaar doorgenomen. Wij hebben hele goede constructieve gesprekken met de organisatie gehad, waarin we onze visie naast de formule legden. Vervolgens zijn we daar met z’n allen heel goed uitgekomen.”
De verbouwing ging bij Lubbers boven verwachting. “Plus pakte het met zijn projectcoördinator goed op. Ik denk dat er een hele goede overgang voor de huishoudens wordt geboden en dat ondernemers daarin kansen houden. En zelf niet direct voor een financiële strop komen te staan.” Lubbers en zijn vader hebben de winkel al weken van tevoren voorbereid met het afbouwen van het assortiment, maar ook door het leeghalen en omzetten van de winkel. “Dat was echt een gunfactor van de organisatie en wij hebben dat met het hele team voor elkaar gekregen.” Dit alles terwijl de klanten gewoon rondliepen, zonder last te ervaren. De winkel was slechts anderhalve week dicht. “De tolerantiegraad van onze klant was groot”, zegt Lubbers waarderend.
Hergebruikte materialen
Een belangrijk punt bij de verbouwing was ook het milieu: “Wij hebben voor maximaal behoud van materiaal gekozen. De stellingen en koelingen zijn schoongemaakt en er zijn reparaties uitgevoerd. We hebben het kassavak volledig hergebruikt. We hebben de Plus-uitstraling en het gevoel aan de bestaande materialen kunnen toevoegen. Onze klant en bezoeker zou het niet tolereren dat we in deze tijd alles zomaar zouden weggooien en het is voor onze portemonnee ook beter geweest.”
De formule heeft goed meegedacht over de invulling van de relatief kleine winkel. “Plus heeft in de grote winkels allemaal lage stellingen. Wij hebben hoge stellingen, waardoor onze afdelingen groente en brood veel uitgebreider zijn geworden.”
Voor collega-ondernemers die overwegen om naar een andere formule over te stappen of te verbouwen, heeft Lubbers een belangrijke tip: “Blijf met elkaar in gesprek. Krop het niet op, want er is meer mogelijk dan je denkt. Denk vooral niet dat je eigen plan heilig is, en luister ook goed naar elkaar.”
Opening in mei
Voor de opening van de nieuwe Plus-winkel in mei hebben Lubbers en zijn vader het traditiegetrouw op een hele eigen manier aangepakt. “We zijn lekker creatief geweest met Plus. We hebben rijdende led--mobiels door de straten laten rijden. Tijdens de opening hebben we meer dan 250 taarten en verse stropiewafels, een lokale TikTok-sensatie, uitgedeeld. In de winkel kwam de bekende volkszanger Manuel optreden en speciaal voor de studenten draaide tijdens de pauze een lokaal populaire dj, DJ Felli Alvador. En tot slot hebben we nog onze lokale basketbalclub Donar betrokken”, vertelt hij enthousiast. “Je kon dobbelen met de mascotte, met een hele grote dobbelsteen en prijzen liepen van boodschappentassen tot aan tickets voor de basketbalwedstrijd van diezelfde avond. Je had sowieso prijs, want iedereen mocht iets uitzoeken: van frisdrank en gezond eten tot koekjes in de winkel. Als het op was, vulden we het aan. We hebben zoveel mogelijk klanten proberen blij te maken. Overal was Plus te zien en we hebben alleen maar positieve reacties mogen ontvangen. De hele dag door. Ik hoop dat we met deze stap, de ombouw naar Plus, de eindsprint maken om nog meer fullservice te zijn, waardoor de klant ons ook als volwaardige winkel gaat zien en niet elders op zoek gaat.”
Dit artikel verscheen eerder in Levensmiddelenkrant. Abonneren? Klik hier.
