‘Rol van de servicecorner verandert’

Coop start pilot met nieuw transactiegebied

VELP - Coop heeft een pilot lopen waarbij de focus ligt op snel en efficiënt afrekenen. Het transactiegebied is geschikt voor kleinere Coop-winkels die geen servicecorner meer willen, maar juist gebruikmaken van een slimme kassa. De test is van start gegaan in Hengelo. Bert Nijland, hoofd formulemanagement bij Coop, vertelt over de pilot.

Met deze aanpassing wordt het kassagebied op praktische wijze ingedeeld. Volgens Nijland heeft de formule voor de ontwikkeling van de pilot gekeken naar de klantstromen in winkels en de optimalisatie van de routing. Op basis hiervan is een transactiegebied gecreëerd met een slimme kassa. Dit gebied bestaat uit een traditionele lijnkassa met geïntegreerde zelfscanmodules die één medewerker kan bedienen. Nijland gaat desgevraagd verder in op de gedachte achter de pilot.

Is de servicecorner overbodig geworden?
“De servicecorner is zeker niet overbodig geworden. Wel zal in veel winkels de rol van de servicecorner veranderen. Assortimenten en diensten die nu via de corner worden verkocht, komen te vervallen of zullen steeds meer in zelfbediening worden aangeboden. Voorbeelden hiervan zijn pakketdiensten, loterijen etc.”

Uitrol vindt niet alleen plaats op basis van de grootte van de winkel, maar ook het verzorgingsgebied en lokale klantbehoeften spelen een rol. Hoe zit dat?
“Deze pilot moet ons leren in welke winkels het nieuwe transactiegebied het meest effectief is. De eerste resultaten zijn positief. Vanzelfsprekend vraagt het wel tijd om zowel klanten als medewerkers te laten wennen aan de nieuwe invulling van het transactiegebied en de nieuwe routing. Maar het aantal klanten dat gebruiktmaakt van zelfscan is nu al verdrievoudigd. Resultaten waar we tot zover tevreden over zijn.”

Hoe zit het met de verkoop van tabak?
“Een selectie van het oorspronkelijke assortiment wordt nu vanuit de kassa verkocht.”

Welke invloed heeft deze aanpassing op de routing? Is deze geoptimaliseerd?
“De routing is zeker geoptimaliseerd. De klant wil steeds meer zelf in control zijn. In de situatie met een corner was het voor een klant lastiger te voorspellen wanneer hij of zij geholpen werd. Bij de corner kwamen klanten voor een posthandeling, slijterij, enkel voor tabak of om aankopen vanuit de winkel af te rekenen. Door bovengenoemde handelingen uit elkaar te halen en daar waar mogelijk te vervangen door zelfservice, zijn alle klantstromen rond het transactiegebied efficiënter geworden en is de klant meer in control gekomen.”

Snappen consumenten hoe het werkt?
“Het routinematige gedrag van klanten en medewerkers moet worden veranderd. Dit vraagt tijd. Er wordt daarom veel geïnvesteerd in het persoonlijk informeren van klanten over de nieuwe invulling van het transactiegebied. Medewerkers brengen persoonlijk de werking van zelfscan onder de aandacht bij de klanten.”

Bron: Levensmiddelenkrant