Hema oogst klantwaardering met World-concept | Levensmiddelenkrant

Hollandse new-retailformule grote kanshebber landelijke publieksprijs

Hema oogst klantwaardering met World-concept

AMSTERDAM - Met tien nominaties is Hema de grote kanshebber voor categorieprijzen van de ABN Amro Retailer of the Year Awards. De formule maakte een metamorfose door en wordt nu door klanten beloond. Hema: “Het bevestigt dat we op de juiste weg zijn.”

De uitreiking moet nog plaatsvinden, op 17 september om precies te zijn, maar beleidsmakers bij Hema zullen even met hun ogen hebben geknipperd toen Q&A en ABN Amro de genomineerden bekend maakten. In 56 categorieën, voor fysieke en onlinewinkels, waarvan een deel niet op de formule van toepassing is, maakt Hema kans op tien prijzen. Daarvan vallen er acht onder fysieke winkelcategorieën. “We kunnen zeggen dat Hema hele tevreden klanten heeft”, licht Marianne Kruijf, projectmanager bij retailonderzoeksbureau Q&A, de nominaties toe. “Zij zijn tenslotte degene die ervoor zorgen dat Hema in zoveel categorieën wordt genomineerd.”

Q&A deed de afgelopen maanden onderzoek bij 220 duizend consumenten. Die hebben vijfhonderd retailers beoordeeld op onder andere prijs, assortiment, betrouwbaarheid, service en kwaliteit. Daarvan zijn honderd retailers overgebleven. Productprijs was voor de beoordelaars het belangrijkste aspect bij hun beoordeling. Gemiddeld scoren de genomineerde winkels daarop een 7,81 en webwinkels een 7,94. Gemiddeld krijgen genomineerde winkels een 7,5 en webshops een 7,61.

Werelden
Hema laat weten blij te zijn met de klantwaardering. “Het bevestigt dat we op de juiste weg zijn met ons merk en de winkel”, zegt Marry Jansen-Kin, manager marketing-pr en social media bij Hema. “Veel winkels in Nederland zijn het afgelopen jaar naar het ‘World’-concept overgegaan, waarbij productgroepen in werelden bij elkaar worden gepresenteerd, zoals baby, dames en kantoor. Blijkbaar is dit helder voor onze klant.” Hema vraagt shoppers met vaste regelmaat om advies. “Elke week praat de afdeling marktonderzoek met een klantenpanel. Dan gaat het over de winkels, het assortiment, brochures, de website, eigenlijk alles wat je je bij Hema kunt bedenken.”

Dat het World-concept ook in Nederland wordt uitgerold, is te danken aan Hema’s klantenkring, zegt Jansen-Kin. “Veel klanten die in Frankrijk een Hema zagen, vonden die veel duidelijker en meer inspirerend dan de winkels zoals die in Nederland waren ingericht”, aldus de marketing manager. “Vandaar dat we de winkels hebben omgebouwd.” Met de verbouwing is Hema niet uit het hoofd van de consument verdwenen. “Naamsbekendheid speelt ook een rol bij de positieve waardering”, zegt Kruijf. “Veel consumenten hebben ooit een product gekocht bij Hema, of dat nu online of offline is. In veel categorieën overwegen consumenten hun producten bij Hema te kopen.”

Vegan
In de categorie Eten & Drinken, waar de formule samen met Gall & Gall, McDonald’s en Mitra is genomineerd, is Hema al lang niet meer alleen de winkel van rookworsten en tompouces. De rookworst is er nu ook vegan, Hema ontwierp een echte ‘gemakswijn’ in flessen voor twee personen en vroeg eerder dit jaar klanten welke nieuwe wijnsmaak in de schappen mocht komen te liggen.

Onlangs is daar de vegetarische hotdog aan toegevoegd. Hema wil daarmee inspelen op “zaken die spelen in de maatschappij”, zegt Jansen-Kin. “De producten zijn een groot succes te noemen. Op social media leeft het enorm.” Toch zal er ongetwijfeld wat gaan veranderen in het to-go-assortiment, dat verzorgd gaat worden door AH to go. Wat dat is, blijft voorlopig onduidelijk. “We zijn momenteel bezig deze samenwerking vorm te geven en kunnen daar nog niet zo veel over zeggen.”


De genomineerden beste Winkelketen 2019-2020 in foodcategorieën 

Eten & Drinken:
• Gall & Gall
• Hema
• McDonald’s
• Mitra

Supermarkten:
• Albert Heijn
• Dirk van den Broek
• Jan Linders
• Jumbo
• Lidl

Categorieën waarin Hema is genomineerd:

• Baby
• Damesmode
• Eten & Drinken
• Kantoorartikelen
• Kindermode
• Ondermode
• Persoonlijke verzorging
• Warenhuis
• Baby (Webshop Award)
• Kindermode (Webshop Award)