AMSTERDAM - Picnic heeft het drukker dan ooit en doet er alles aan om naast haar vaste klanten ook nieuwe consumenten te helpen. Michiel Muller, mede-oprichter van Picnic, deelt met Levensmiddelenkrant vijf hoogtepunten van de afgelopen weken die hem zijn bijgebleven en aangeven hoe belangrijk thuisbezorging van boodschappen in deze tijd is.
1. “Ons personeel is ontzettend gemotiveerd om te komen werken en doet enorm zijn best om nog meer klanten te helpen. Normaliter is een deel van onze klanten al afhankelijk van thuisbezorging van boodschappen, maar die vraag is nu fors toegenomen. Zowel de shoppers als runners krijgen dit mee en willen hun steentje bijdragen. Neem de runners: een groot deel van hen is student. Zij hebben nu meer tijd, omdat colleges zijn uitgevallen. Ze zijn bereid om meer te werken. Daarnaast helpen we sectoren die in deze tijd geen werk hebben, zoals de horeca. We hebben bijna driehonderd mensen aangenomen die in onze fullfilmentcentra helpen de komende periode.”
2. “Klanten komen via social media en de klantenservice met ideeën om anderen te helpen. Denk daarbij aan vaste klanten die zich realiseren dat hun plekje in ons autootje beter opgevuld kan worden door iemand die écht afhankelijk is van onze service. De vaste klanten gaan dan naar de winkel om hun plekje weg te geven . Ook krijgen we veel vragen over of er extra boodschappen besteld kunnen worden voor bijvoorbeeld de buren. Andere ideeën zijn om ons te helpen met inpakken, een maximum te hanteren op het bestellen van toiletpapier en om kwetsbare ouderen voorrang te geven in de bezorging.”
3. “In samenwerking met ziekenhuizen stellen we een special care list op. Daardoor kunnen we personeel in de zorg en straks ook hulpbehoevenden helpen. Normaliter kunnen klanten tot 10 uur ’s avonds bij ons bestellen en is het de volgende dag in huis. Die situatie is vanwege corona nu helemaal anders en de eerste bezorgdagen zitten standaard vol. Als je in de zorg werkt en na een lange dag in het ziekenhuis thuiskomt, is er geen plek meer vrij. Daarom hebben we nu die special care list , waarin gemiddeld voor 500 medewerkers per ziekenhuis ruimte is. Zij kunnen bij ons bestellen en hebben standaard een plekje in het bezorgrooster. We zijn begonnen met het Erasmus MC in Rotterdam en het is inmiddels uitgerold naar Haaglanden Ziekenhuizen en Spaarne Ziekenhuizen. We breiden dit langzaam uit, maar hebben daarbij iemand nodig vanuit het ziekenhuis die de lijst maakt en bepaalt wie er in aanmerking komt voor deze service.”
4. “Tot mijn verbazing en vreugde kreeg ik onlangs een telefoontje van koningin Máxima als lid van Het Nederlands Comité van Ondernemerschap. Ze belde om te vragen hoe wij tegen deze crisis aankijken en waar we tegenaan lopen. Vanuit die rol is de koningin geïnteresseerd in het ondernemerschap en het is geweldig dat het comité bezig is om bij bedrijven te peilen hoe het gaat. Wat mij het meest is bijgebleven van dit gesprek is dat de koningin zich echt verdiept in ondernemerschap en geïnteresseerd is in hoe bedrijven als Picnic met de coronasituatie omgaan.”
5. “Klanten kunnen na het bestellen de service beoordelen en daarbij is ook een algemeen veld, waar ze opmerkingen kwijt kunnen. Dat kan gaan over een tomaat die klem zat tussen de melk, waarna wij zorgen dat de klant bij de volgende bestelling een mooie tros tomaten gratis ontvangt. Maar het is ook een veld waarin veel complimenten worden gegeven. Deze deelden we altijd in algemene zin, alleen zien we dat veel runners specifiek worden gecomplimenteerd. Het is dan wel zo leuk als dit bericht bij de runner zelf terechtkomt. Daarom hebben we nieuwe software die ervoor zorgt dat deze complimenten bij de betreffende runner terechtkomen. Zoals: ‘Het was een topbezorger die zich netjes aan de coronaregels houdt.’ Dat is voor onze runners leuk om terug te krijgen. We zijn nu begonnen met een pilot bij een paar hubs om te kijken hoe het gaat. Vaak merk je aan de deur hoe blij de klant is, maar achteraf een compliment krijgen bevestigt je gevoel.”
Bron: Levensmiddelenkrant
Dit artikel verscheen eerder in Levensmiddelenkrant. Abonneren? Klik hier.
