Grootschalige enquête onder consumenten laat verschuiving zien van fysieke boodschap naar online

Multiscope: ‘Behoefte naar gemak biedt kansen online’

DEN BOSCH - Het aantal Nederlanders dat aangeeft onlineboodschappen te doen is in vier jaar tijd meer dan verdubbeld. Dat blijkt uit onderzoek van Multiscope. Directeur John Kivit, tevens schrijver van het e-commerceboek ‘In de hand van de klant’, verwacht dat dit aandeel alleen nog maar verder gaat groeien.

Ruim een vijfde van alle Nederlanders boven de 18 jaar heeft het afgelopen jaar besteld bij een onlinesupermarkt. Op wekelijkse basis zijn dat inmiddels 1,3 miljoen mensen en meer groei is aanstaande, verwacht directeur van onderzoeksbureau Multiscope John Kivit. Multiscope enquêteerde 7.300 Nederlanders voor de Smart Food Monitor. Daaruit blijkt dat Albert Heijn nog steeds marktleider is met ah.nl, maar dat Picnic flink aan populariteit wint. “Het moet ermee te maken hebben dat Picnic in meer steden bezorgt, hoewel we daar geen concreet onderzoeksbewijs voor hebben”, zegt Kivit. “Picnic stond drie jaar geleden ook al in de top 5 meest gebruikte onlinesupermarkten. Bekendheid van de formule speelt dus ook een rol.”

In hoeverre gaat de toename van online ten koste van verkoop in fysieke retail?
“We zien dat de besteding van online geen extra winst oplevert voor de sector. Er is eerder een parallel met de terugloop van consumenten die aangeven naar fysieke winkels te gaan. We kunnen daarom beter spreken van een verschuiving. Die ontwikkeling speelt breder in de e-commerce. Winkelformules verdwijnen uit het straatbeeld, terwijl er meer onlinespelers bijkomen. Winkeliers moeten daar op inspelen. Met alleen bakstenen ga je het niet redden.”

Waar biedt e-commerce nog kansen?
“Consumenten hebben prioriteiten die zijn onder te verdelen in de ‘vier g’s’: gezond, genieten, gemak en goedkoop. De afgelopen periode is gemak steeds belangrijker geworden. Jongeren verwachten op de dag van bestelling dat producten worden thuisbezorgd, of tenminste de dag erna. Ontzorging is daarin in ontwikkeling. Zo kun je bij Picnic de bezorgauto volgen op een kaart. Wie dat doet hoeft maar heel even thuis te zijn en weet bijna precies wanneer. Ook zijn bepaalde boodschappen, zoals toiletpapier, deel van een routine. Een gepersonaliseerde app die boodschappensuggesties doet en advies geeft, maakt boodschappen doen gemakkelijker.”

Zijn consumenten bereid meer te betalen voor dat gemak?
“Nederlanders zijn een redelijk zuinig volk. De maaltijdbox is bijvoorbeeld niet zo’n groot succes geworden in Nederland, vanwege de prijs. In alle onderzoeken van Multiscope komt naar voren dat consumenten niet bereid zijn extra te betalen. Ze verwachten juist dat er geen extra kosten worden doorberekend en gaan anders naar de concurrent. Aan de andere kant zijn consumenten redelijk trouw. Een webwinkel als Coolblue is al lang niet meer de goedkoopste, maar staat wel bekend om een goede service. Dat zorgt voor klantenbinding. Als onlinesupermarkten hun reputatie ook zo weten op te bouwen, zal de consument minder geneigd zijn te switchen naar de goedkoopste.”

Reactie Picnic: “Picnic verwacht eveneens een groei van een onlineklantenkring”, laat Romke Spierdijk namens Picnic weten. “Picnic is wereldwijd de eerste speler die thuis laten bezorgen tegen dezelfde prijs als de offlineboodschap mogelijk maakt. Sinds Picnic onlineboodschappen doen mogelijk heeft gemaakt voor iedereen is de markt echt opengebroken en staat Picnic pas aan het begin. Picnic is met een wit vel papier begonnen en heeft onlineboodschappen doen ‘opnieuw’ uitgevonden. Met 100 procent elektrische autootjes, slimme melkboerrondjes waarmee duizenden vervoersbewegingen worden bespaard, voorkomen van voedselverspilling en veel lokale producten. En dat ondersteund door de beste technologie en software die er is. Daarmee is echt een nieuwe wereld gecreëerd. Picnic werkt al in ruime mate aan het personaliseren van de customer journey. Elke Picnic-winkel is voor iedereen anders, gebaseerd op voorkeuren en koopgedrag. Zo wordt het steeds eenvoudiger boodschappen te doen en ben je echt in 3 minuten klaar. Vervolgens ook tot op de minuut precies bezorgd. Daarom zijn Picnic klanten zo trouw en groeit de loyale klantenbase elke dag - ook in Duitsland overigens.”

 

Reactie Albert Heijn: “De markt groeit sterk, mede door veel nieuwe initiatieven. Daar profiteert Albert Heijn van, ook in regio’s met concurrentie. Onze kracht is ons vertrouwde merk, het brede en bekende assortiment met bijna 30.000 producten (inclusief het assortiment van Etos en Gall & Gall), de bezorging door vrijwel heel Nederland, de uitstekende service met flexibele bezorgingstijden en bezorging tot in de keuken, en onze continue innovatie. Klanten waarderen dat zeer, weten we uit onderzoek. Daarnaast zien we dat klanten die onlineboodschappen doen, ook graag in onze fysieke winkels komen. Sterker nog, klanten die zowel online als offline klant bij ons zijn, zijn nog trouwer aan het merk Albert Heijn”, aldus woordvoerder Anoesjka Aspeslagh. “Wij lopen al voorop in het persoonlijk maken van de onlineboodschappentrip. Bij Albert Heijn is het mogelijk om je boodschappenlijstje door ons klaar te laten zetten. Daarnaast hebben we persoonlijke bonusaanbiedingen en een onlinevoedingswaardendashboard, waarin je kunt zien hoeveel suiker, zout en andere voedingswaarden in je aankopen zitten. Het percentage klanten dat de boodschappen online doet, is nog steeds heel klein. Daarnaast zien wij dat klanten die online bestellen, ook nog in de fysieke winkels komen.”

 

Bron: Levensmiddelenkrant