1676622745818.jpg

Formules

Jumbo-ondernemer Kamphuis over klanttevredenheid

VEGHEL – De Jumbo’s in Dalfsen, Lienden en Winssen mogen zich ‘Kampioen leuk boodschappen doen’ van 2022 noemen. Deze winkels scoorden over het hele jaar het hoogst op klanttevredenheid in de interne klanttevredenheidonderzoeken van de supermarkt.

Gerard van Oosbree |

Levensmiddelenkrant belde met Ronald Kamphuis, eigenaar van de Jumbo in Dalfsen, om te vragen wat zij er aan doen om deze prijs te winnen. “Eind 2019 hebben we een missie en een visie opgesteld. Voor ons was dat ‘de leukste supermarkt van Nederland’. Dat is natuurlijk lastig te meten dus hebben we afgesproken dat we in ieder geval binnen Jumbo de eerste plek moeten halen”, vertelt Kamphuis. “Toen werden we afgeleid door corona maar meteen daarna hebben we het weer opgepakt. We praten iedere dag in de winkel met elkaar over de 7 zekerheden van Jumbo en hoe wij ermee omgaan. Wat hebben wij allemaal voor de klant over. Dat gaat zelfs zo ver dat we voordat nieuwe medewerkers in dienst komen, we met ze praten om te kijken of zij dezelfde mentaliteit hebben”, legt Kamphuis verder uit.

Verrassen
“Als je kijkt hoe je je kunt onderscheiden van de concurrenten dan is dat niet met acties of aanbiedingen. Die zijn makkelijk te kopiëren”, zegt de ondernemer. “Waar je je echt mee onderscheidt zijn de medewerkers. Hoe zij omgaan met klanten is niet te kopiëren. Een van de 7 zekerheden is een gratis vervangend product als iets uitverkocht is. Hoe mooi is het als een vakkenvuller van 15 dit zelf samen met de klant oplost. Vakkenvullers staan letterlijk elke dag tussen de klanten, meer nog dan leidinggevenden. Dat maakt meer indruk dan als ik het als eigenaar doe. Door iedereen de mogelijkheid te geven een oplossing voor de klant te zoeken, daarmee verras je de klant pas echt. En dan komt die ook terug en dat is wat je wilt”, aldus Kamphuis.  

Bij Jumbo-vestigingen wordt al jarenlang klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd om de service te optimaliseren. “We meten elk kwartaal ook de Net Promoter Score (NPS) van onze verschillende winkels. Om onze collega’s te motiveren verder met hun klanttevredenheid aan de slag te gaan en iedere dag de verwachtingen van de klanten te blijven overtreffen, hebben we rondom deze NPS- score een interne verkiezing ‘Kampioen leuk boodschappen doen’ georganiseerd”,  vertelde een woordvoerder van Jumbo aan Levensmiddelenkrant over de verkiezing.

Bron: Levensmiddelenkrant