ROTTERDAM - Elkaar een luisterend oor bieden, steunen en samen tot oplossingen komen. Dat is de afgelopen weken de manier geweest waarop Coca-Cola European Partners omging met haar klanten. “Het is onze taak om hen te ondersteunen in de drie fases die deze crisis kent: helpen, aanpassen en sterker terugkomen. Daar hebben wij de mogelijkheden voor en die hebben we de afgelopen weken ingezet. We gaan daarmee door totdat we weer op het niveau van voor de coronacrisis zitten.”
Dat zegt Roelof van Dinter, director Out-of-Home bij Coca-Cola European Partners. In een interview vertelt hij met collega Joris Hendriks, director Commercial Development bij Coca-Cola European Partners, over alle inspanningen die de frisdrankfabrikant de afgelopen weken heeft gedaan. “Het zijn onwerkelijke tijden waar niemand eerder in zijn of haar carrière mee te maken heeft gehad. Ons hoofdkantoor in Rotterdam is zo goed als leeg, want we zijn gelijk gaan thuiswerken”, vertelt Van Dinter. “Onze medewerkers konden op afstand hun werkzaamheden uitvoeren en naast de dagelijkse calls is er elke week een update over hoe we samen ervoor zorgen dat iedereen gezond en veilig blijft.”
Daarnaast zijn er in de fabriek in Dongen de nodige maatregelen genomen, natuurlijk op het gebied van veiligheid, en er zijn diverse lijnen stopgezet. Dan gaat het met name om de productie van de dranken in glazen flessen, bestemd voor de horeca. “Zo hebben we continu gekeken hoe we onze lijnen het beste konden inzetten, inspelend op de veranderende vraag en capaciteit, aangezien er vanuit het retailkanaal bijvoorbeeld meer vraag was naar onze producten”, legt Hendriks uit. De productie voor Nederland vindt plaats in Dongen, waar circa 80 procent van alle dranken voor Nederland wordt gemaakt. Hierdoor hebben de (deels) gesloten grenzen geen problemen opgeleverd voor de uitlevering van de producten.
Dilemma’s
“We zijn in crisismodus gegaan, zodat we direct contact konden opnemen met alle klanten. In eerste instantie fungeerden we als luisterend oor, want deze situatie brengt veel emoties met zich mee. Dankzij intensief contact met onze klanten kregen we ook inzicht in de dilemma’s, waardoor we een supportplan konden opstellen.” Direct nadat premier Rutte aankondigde dat de horecabranche haar deuren moest sluiten, heeft Coca-Cola forse maatregelen genomen. “We hebben ons als bedrijf wereldwijd teruggetrokken uit de media met commerciële boodschappen. Wij vonden het niet gepast om in zo’n situatie op die manier aanwezig te zijn. Juist dan moeten we onze middelen inzetten om te helpen, want we hebben een groot bereik én de middelen om ondernemers te ondersteunen daar waar nodig”, vertelt Hendriks.
Het helpen van klanten en de samenleving heeft Coca-Cola op diverse manieren aangepakt. The Coca-Cola Company, bottelpartners en The Coca-Cola Foundation schenken wereldwijd $120 miljoen aan de meest getroffen gemeenschappen. “In Nederland zullen we een bijdrage ter waarde van $ 400.000 leveren aan de partner die we al meer dan 100 jaar steunen: het Rode Kruis. Dit doen we in combinatie met veel productdonaties en vrijwilligerswerk, vaak in samenwerking met onze vaste communitypartners.”
Initiatieven
In het begin van de crisis kreeg de bottelaar veel vragen over betalingstermijnen, vandaar dat is besloten om deze op te schorten. Ook het retourbeleid is aangepast. “We zetten ons al jaren in om voedselverspilling tegen te gaan en steunen duurzame initiatieven. Dat is in deze periode niet anders. Alle producten met een t.h.t-datum tot en met 31 mei en 30 juni hebben we teruggenomen”, vertelt Van Dinter.
“Dit initiatief is gestart onder de naam #geefjedrankjedoor, met grote inzet van ondernemers, groothandels en onze collega’s. In totaal zijn er ruim 700.000 drankjes ingezameld en gedoneerd. We hebben deze verzameld bij 50 Van der Valk-hotels en verdeeld over landelijke en lokale goede doelen, zoals het Rode Kruis, het Leger des Heils en de Voedselbanken Nederland. Hier zijn veel positieve reacties op gekomen, zowel vanuit onze klanten die hier graag aan wilden bijdragen als vanuit de goede doelen zelf.” Hendriks vult aan: “Alle producten die zijn teruggehaald krijgt de ondernemer vergoed, waardoor er voor hen geen extra kosten zijn.”
Support
Niet alleen op productniveau heeft Coca-Cola zich sterk gemaakt voor haar klanten. Er is ook hulp geboden om ondernemers te helpen met het versneld opstarten van het deliveryproces. “Snackbars en pizzeria’s waren vaak al bekend met bezorging, maar sommige restaurants of kleinere ondernemingen hadden zich daar nog niet eerder in verdiept. Met de sluiting van de horecazaken werden zij soms gedwongen om alsnog in de afhaal- en thuisbezorgwereld te duiken”, vertelt Hendriks.
Coca-Cola heeft hen geholpen met bijvoorbeeld het klaarmaken van de webpagina en het plaatsen van banners op populaire sites om traffic te genereren. In totaal zijn 5.000 ondernemingen op deze manier geholpen. “Voor de meeste was het even omschakelen, want de afhaal- en bezorgmarkt steekt heel anders in elkaar.” Een andere manier waarop Coca-Cola haar klanten helpt is door het bieden van trainingen voor horecapersoneel via het platform ‘Snelle Skills’. Dit zijn korte modules van vijf minuten die je als medewerker thuis of op de barkruk kunt volgen. Onderwerpen variëren van hygiënetrainingen, relevanter dan ooit, tot ‘perfect serve’-trainingen.
Digitalisering
In de eerste weken heeft het frisdrankconcern zich gefocust op het helpen van ondernemers, maar met de heropening van de horecazaken is er een nieuwe fase aangebroken. “Dit betekent dat we in de aanpassingsfase zitten. Natuurlijk is alles ingericht op anderhalve meter, maar ook digitalisering en veiligheid zijn pijlers van deze periode. Sommige hiervan zullen ook blijven, zoals het plaatsen van orders op het terras via een telefoon of tablet”, zegt Van Dinter.
De volgende stap is volgens Coca-Cola om gezamenlijk sterker terug te komen. “Voor ons houdt dat in het gehele portfolio weer beschikbaar te stellen voor alle klanten. Het is van belang om meer orders te ontvangen, maar ook de huidige traffic te behouden die bijvoorbeeld uit de bezorgmarkt komt.” Al deze stappen heeft Coca-Cola vertaald in een campagne die in de loop van de komende maanden wordt gelanceerd, met een kenmerkende optimistische boodschap.
Veerkracht
“Het zijn onzekere tijden en de vraag is wat de crisis betekent voor de toekomst”, stelt Van Dinter. “We zijn optimistisch en zien dat ondernemers positief blijven. Ze zijn ontzettend veerkrachtig en dat geeft alleen maar aan wat voor doorzettingskracht er is. Met diverse menu’s en uitgebreide openingstijden zorgen ze ervoor dat ze de hele dag door aantrekkelijk blijven.” Hendriks hoopt dat diezelfde veerkracht ook speelt bij de consument. “We hebben te maken met de coronaimpact, maar de gevolgen op de economie zijn ook fors. We verwachten dat consumenten willen blijven genieten, nu ze een tijd thuis hebben gezeten.”
Net als veel andere fabrikanten voelt Coca-Cola ook de gevolgen van de crisis in haar portemonnee. “Bijna de helft van onze business komt uit de out-of-homekanalen. En die business was zo ongeveer helemaal weg. Dus ja, ook wij hebben stevige krassen opgelopen. Maar voor onze klanten was dit verlies soms wel 100 procent en dat is schrijnend”, vertelt Van Dinter.
Voorspelling
Het is volgens Van Dinter moeilijk te voorspellen wat de impact is op de lange termijn. “Wat gaat de consument doen? Dat is de belangrijkste vraag. Zij zullen ongetwijfeld hygiëne en veiligheid belangrijk vinden, en hoe vertaalt zich dat door in hun bezoeken aan terrassen en horeca? Wij volgen de ontwikkelingen en bekijken per week welke rol wij kunnen aannemen om sterker uit deze periode te komen. Wij zitten in ieder geval vol energie en helpen de markt met optimisme. Wij denken enkel in kansen.”
Dit artikel verscheen eerder in de Levensmiddelenkrant en Out.of.Home Shops special ‘SamenSterk’. Abonneren? Klik hier voor Levensmiddelenkrant en klik hier voor Out.of.Home Shops.
Bron: Levensmiddelenkrant / Out.of.Home Shops
