Deloitte: ‘De consument bepaalt de koers’ | Levensmiddelenkrant

Formules leggen nadruk op duurzaamheid en loyaliteit

Deloitte: ‘De consument bepaalt de koers’

TIEL - Consumenten laten steeds vaker hun boodschappen thuisbezorgen, maar lopen niet warm voor andere innovaties die internationaal worden geïntroduceerd. Kassaloos winkelen daarentegen spreekt consumenten wel aan. Dat blijkt uit het consumentenonderzoek 2019 van Deloitte.

Bas Smeets presenteerde onlangs tijdens het Food Retail Event in Tiel de uitkomsten van het consumentenonderzoek. Naast het thuisbezorgen van boodschappen spelen er meer thema’s die consumenten belangrijk vinden bij het kiezen van een supermarkt. Begin juni hebben 2274 consumenten deelgenomen aan dit onderzoek. Prijs blijft nog steeds het belangrijkste aspect van een goede supermarkt, direct gevolgd door de locatie van de winkel, de versproducten, vriendelijk personeel en een goede parkeergelegenheid.

Duurzaamheid
Het programma werd die middag verrijkt door presentaties van Anneke de Vries (senior vice-president Real Estate & Construction bij Albert Heijn), Henk Hofstede (sector banker Retail bij ABN Amro) en Ton van Veen (cfo bij Jumbo). De Vries sprak als eerste over het samen investeren in een duurzame toekomst.

“We moeten in de toekomst een derde minder energie verbruiken dan dat we nu doen. De eindnormen worden in 2022 bekendgemaakt, maar dit betekent dat we met z’n allen aan de slag moeten. De vraag is alleen hoe we hiermee omgaan. Het einddoel is dat we 100 procent energieneutraal ondernemen. Dat kan door op een andere manier te bouwen en winkels in te richten, maar ook door energie zelf op te wekken door gebruik van windmolens en zonnepanelen.Ik zie in de praktijk nog weinig partijen die hiermee bezig zijn”, vertelt De Vries.

‘Als de fysieke omgeving niet aantrekkelijk is, raak je klanten kwijt.’

Duurzaamheid is een thema dat de consument belangrijk vindt, zo blijkt ook uit het onderzoek van Deloitte. Ruim 35 procent vindt het belangrijk dat er energiezuinige maatregelen worden genomen bij de bouw en inrichting van winkels. Albert Heijn is een van de formules die niet alleen investeert in vernieuwingen en duurzaamheid, maar ook geld stopt in de fysieke omgeving van winkels.

“Denk aan parkeerplaatsen, daglicht en de mogelijkheid om elektrische auto’s op te laden. De boodschappentrip begint veel eerder dan bij binnenkomst van een supermarkt. Met z’n allen moeten we investeren in winkelcentra en vastgoed om verdere leegstand te voorkomen. Als de fysieke omgeving niet aantrekkelijk is, raak je klanten kwijt. Zo werken we in Middelburg mee aan een project om het winkelcentrum een metamorfose te geven. Het fors verlagen van het energieverbruik staat bij dit project hoog in het vaandel.”

Trends
Henk Hofstede gaat in op de trends en ontwikkelingen waar de retailbranche momenteel mee te maken heeft. “Je moet continu blijven bewegen, want de consument bepaalt de koers. Het is de taak om iedere dag jezelf te bewijzen en onderscheidend te zijn”, vertelt Hofstede.

Hij ziet dat de traditionele supermarkt onder druk komt te staan, door het toenemend aantal gemakswinkels en de veranderende behoeften van de consument. “We zien daarnaast dat steeds meer non-foodwinkels ook foodproducten in hun assortiment opnemen en dat zal de komende jaren alleen maar verder stijgen. Bovendien eet de consument vaak buiten de deur en op meerdere momenten op de dag.”

‘Online is een goed alternatief voor ouderen die de deur niet uitkomen’

Hofstede gaat in op de vergrijzing die verder toeneemt en kansen biedt voor de branche. “Het is een doelgroep die minder eet, maar juist op zoek is naar gemak en service. Online is een goed alternatief voor ouderen die de deur niet uitkomen, maar ook retailers die warme maaltijden aan huis brengen spelen perfect in op deze ontwikkeling.”

Door de opkomst van online zullen in de toekomst minder consumenten een trip naar de supermarkt plannen. “Tenzij je die vierkante meters op een andere manier invult, met bijvoorbeeld extra services. Daarbij kun je denken aan een stomerij, kapper, workshops of een buurtcentrum”, stelt Hofstede.

Strategische zetten
Hekkensluiter van het event is Ton van Veen, cfo van Jumbo. “We zien de retail- en out-of-homemarkt blurren en de grenzen tussen deze twee branches vervagen. Dat is ook binnen de organisatie van Jumbo te zien, want naast supermarkten hebben we sinds een aantal jaar ook La Place onder onze hoede”, vertelt Van Veen. “Jumbo draait al twintig jaar op volle toeren, mede door de overnames van Konmar, C1000, Super de Boer, Emté en Agrimarkt. Maar ook door La Place en Smulweb. Allemaal strategische zetten die aansluiten op de trends.”

Hoewel de cfo zijn verhaal positief begint, ziet hij dat er een druk ligt op de traditionele supermarkt. “We zijn een etalage van de maatschappij en die verandert continu. Dat brengt complexiteit met zich mee. Dit vraagt om transparantie en de grote retailers hebben een dominante positie. Toch ligt de macht bij de consument, want die verwacht goede services, een topkwaliteit en een passende prijs. Het is van belang om te weten wat, waar, wanneer en waarom de klant iets wil.”

Om de band met de consument te versterken komt Jumbo op korte termijn met een innovatie die de klantrelatie versterkt. “Wij hebben geen Bonuskaart zoals Albert Heijn, maar zien wel dat we op het gebied van digitale klantrelaties opbouwen nog een inhaalslag moeten maken. Hier werken we aan, want het geeft ons een nog betere propositie”, stelt Van Veen.

Bron: Levensmiddelenkrant