Online bezorging blijft grote uitdaging, waarbij nog niemand geld verdient

Ploos van Amstel: 'De supermarkt heeft zijn beste tijd gehad'

AMSTERDAM - Trek in spaghetti carbonara, maar geen room en spekjes in huis? De wandeling naar de supermarkt is allang niet meer vanzelfsprekend voor de (grootstedelijke) consument. Die wil binnen tien minuten de deur opendoen en zijn producten in ontvangst nemen. Supervers en spotgoedkoop, ook dat nog. Talloze partijen springen op die trein, maar het is nog niemand écht gelukt om het de huidige consument naar de zin te maken. Laat staan die van de toekomst. Nu nog aanhaken is echter het domst wat bestaande retailers kunnen doen, meent dr. Walther Ploos van Amstel, bedrijfseconoom en lector City Logistics aan de Hogeschool van Amsterdam. “Formules die nu nog moeten beginnen zijn simpelweg te laat.”

Dat de boodschappen tot aan de deur worden bezorgd is niet nieuw en zelfs flitsbezorgers beginnen al aardig ingeburgerd te raken. Toch lukt het niet iedere formule om de klant thuis goed te bedienen.
Kunnen zij wel overleven zonder een gedegen bezorgservice? De klant lijkt immers steeds grotere moeite te hebben de stap naar de winkelvloer te zetten.

Welke formule heeft het wat jou betreft het beste voor elkaar met de online bezorging?
“Op Hello Fresh na is er geen enkele formule die geld verdient met online bezorging, dus beantwoord ik de vraag liever als consument. Let wel: ik ben een dink uit Amsterdam, die bereid is de bezorgkosten te betalen. En dan is Albert Heijn de partij die mij al 22 jaar naar volle tevredenheid bedient. De Zaanse super heeft het breedste assortiment – inclusief dat van Gall & Gall en Etos –, is altijd op tijd, ongelooflijk betrouwbaar en levert tot in de keuken. Mijn complimenten! Enige minpuntje: het kost te veel tijd om een bestelling te plaatsen.”

Hoe weet Hello Fresh als enige geld te verdienen?
“Doordat ze steeds goedkoper inkopen. Ze zijn ook heel goed bezig met hun zero-emissiebeleid, moet ik zeggen.”

Welke formule inspireert juist niet?
“Ik geloof niet in de werkwijze van Plus, die vanuit de winkel bezorgt. Dat is niet efficiënt. Er is geen zicht op de voorraad en de winkel is ook niet ingericht op efficiënt orderpicken. Dat het anders moet hebben Jumbo en Hoogvliet snel doorgehad.”

Van welke formule kunnen de anderen nog wat leren?
“Albert Heijn en Jumbo hebben in feite hun winkel nagebootst op hun bestelsites. Daar pasta bestellen is een echte zoektocht, want er is enorm veel keuze. Terwijl de kracht van online ‘m onder meer zit in het personaliseren van het koopgedrag. Waar in een reguliere supermarkt de grijze massa wordt benaderd, die moet worden verleid met promoties, worden klanten in een webwinkel individueel verleid tot het doen van bepaalde aankopen. Online aanbieders moeten dus niet vanuit het assortiment, maar vanuit de klant denken. Wat heeft die nodig? Picnic geeft die keuze tussen al die soorten pasta niet. Geen keuzestress dus voor de klant. Tegelijkertijd laat deze online super haar klanten de pasta kopen waar zij de meeste marge op heeft. Zo kan ze haar winst optimaliseren. Picnic is datagedreven en dat vertaalt zich ook naar haar logistieke concept, dat heel goed is. De klant weet precies wanneer de boodschappen bezorgd worden. Jammer dat hun assortiment niet het mijne is.”

Wat zijn de uitdagingen voor formules bij het opzetten en uitvoeren van een bezorgservice?
“De snelheid van de bezorging is belangrijk en dat belang gaat alleen maar toenemen. Verder moeten ze altijd waarmaken wat ze beloven en de levering moet altijd 100 procent compleet zijn. Bovendien moeten de producten ultiem vers zijn. Versheid is online nog belangrijker dan in de winkel. De formule moet excelleren in voorraadbeschikbaarheid. En dat alles tegen rock-bottom prijzen. Als formules niet in staat zijn tot een enorme schaalvergroting moeten ze er niet aan beginnen. Want er wordt op het scherpst van de snede gewerkt. Morgen beginnen is het domst wat ze kunnen doen. Formules die nu nog moeten beginnen zijn simpelweg te laat.”
Hoe groot acht jij de kans dat online supers een stenen winkel gaan openen? En wat gaat dat betekenen voor de stenen supers?
“Dat zie ik zeker gebeuren, kijk maar naar Amazon in de Verenigde Staten. Online leert men zijn klanten goed kennen en die kennis is van onschatbare waarde. De stenen winkels ondertussen hebben veel te veel vierkante meter winkeloppervlak. Amsterdam alleen telt al bijna tweehonderdvijftig supermarkten! Dat is veel te veel. Daarbij: ik durf te stellen dat ikzelf maar 20 procent van de schappen van mijn lokale Jumbo bezoek. Er zijn stukken van de winkel waar ik nog nooit ben geweest. Dat kan niet zo door blijven gaan.”

Wat wordt dan de rol van de supermarkt in de toekomst?
“De supermarkt zoals we hem nu kennen, is aan het einde van zijn levenscyclus. De consument van de toekomst wil alleen maar meer gemak. Met de komst van de dark kitchens , de kookfabrieken aan de rand van de stad, zullen maaltijden straks goedkoper zijn dan de boodschappen. Het afnemen van die maaltijden scheelt ook weer een hoop derving en tijd. Dus de supermarkt heeft zijn beste tijd gehad. Maar de onbemande winkeltjes van Albert Heijn en Selecta, waarmee de formule het AH to go-assortiment naar de werkplek brengt, is wat mij betreft een uitgelezen voorbeeld van een van de manieren waarop supermarkten zichzelf opnieuw uitvinden. Straks zal hun assortiment alleen nog bestaan uit zaken als toiletpapier en wasmiddel, en daarnaast zullen de formules wat kleine, op vers georiënteerde winkels hebben. Ook zullen ze catering in hun concept integreren. Je ziet nu al steeds meer blurring op de winkelvloer.”

Gaan supermarkten straks ook flitsbezorgen? Tesco en Gorillas kondigden onlangs aan te gaan samenwerken in het Verenigd Koninkrijk. Zie je dit ook in Nederland gebeuren?
“Een briljante en tegelijkertijd onvermijdelijke stap. Dat gaat zeker ook in Nederland gebeuren. Een supersnelle bezorging tot aan de deur met een beperkt assortiment. Nu alleen nog de bezorgers eerlijk betalen.”

Bron: Levensmiddelenkrant