NIEUWVEEN – Naast alle keurmerken die iets zeggen over producten, zijn er ook enkele die consumenten en klanten iets vertellen over een webwinkel. Vorige maand werd bekend dat er in Nederland meer webwinkels zijn dan traditionele stenen winkels. Nederlanders bestellen steeds meer online, maar dat heeft het nadeel dat klanten de winkelier niet meer recht in de ogen kunnen kijken. Dus hoe laat je als online ondernemer aan consumenten weten dat je een betrouwbare webwinkel hebt? Levensmiddelenkrant sprak hierover met Frank Hautvast, directeur van Webwinkelkeur en Vincent Romviel, hoofd Legal Affairs van Thuiswinkel.org.
Thuiswinkel.org heeft rond de 2000 leden die het keurmerk in de webshop mogen voeren. “Onze leden vertegenwoordigen ongeveer 70% van de online omzet in ons land”, vertelt Romviel. “Vele bekende webwinkels, zoals de online supermarkten, zijn bij ons aangesloten. Die zijn de laatste jaren zo hard gegroeid dat ze vrijwel allemaal in de top 10 staan.” Webwinkelkeur heeft ongeveer 9200 leden, waaronder veel kleine, zelfstandige webshops. “Ongeveer 400 tot 500 daarvan zijn actief in de levensmiddelenbranche. Door het eenvoudig en goedkoop te houden, maken wij het keurmerk ook toegankelijk voor kleine en middelgrote webshops”, legt Hautvast uit. “Wij zijn erg betrokken bij onze leden en door nauw contact kunnen wij juist starters op weg helpen.”
Eisen
Met de webshopkeurmerken kunnen ondernemers in één oogopslag laten zien dat ze aan alle voorwaarden voldoen die door de wet aan online ondernemers worden gesteld. Dat zijn de eerste zaken die beide keurmerken controleren bij een aanmelding. “Er is nog geen webshop in één keer door de certificering gekomen. De eisen die de wetgever stelt, plus onze eigen voorwaarden zijn heel streng”, aldus Romviel van Thuiswinkel.org. “Zo controleren wij ook op de digitale veiligheid van de webshop en moeten klanten volgens de wet de mogelijkheid hebben achteraf te betalen. De controles door organisaties die achteraf betalen aanbieden aan webshops, voldoen aan zware toelatingseisen. Voor ons een goede indicatie dat het bijvoorbeeld financieel bij een thuiswinkel ook goed zit.”
Bij Webwinkelkeur krijgt maar 70% van de aanmelders uiteindelijk het keurmerk. “Soms is het voor webshops lastig om zaken aan te passen. Het ontbreekt ze aan tijd of ze moeten de werkzaamheden uitbesteden. Een enkele keer willen ze niet voldoen aan de regels of de Nederlandse wetgeving. Dan houdt het dus gewoon op.”
Reviews
Waar Thuiswinkel.org samenwerkt met een externe partij voor reviews, heeft Webwinkelkeur die in eigen hand. Beide partijen gebruiken de reviews van klanten om een vinger aan de pols te houden. Een oplopend aantal slechte reviews kan betekenen dat er iets aan de hand is. “Met een goed reviewsysteem geef je ook de eindgebruiker een stem. Dat houdt wel in dat er een aantal spelregels zijn. Zo moet een reviewer ook wel echt klant zijn van het bedrijf en moeten er geen onwaarheden in een review staan”, legt Hautvast van Webwinkelkeur uit. “Een webwinkelondernemer kan bij ons moderatie aanvragen als dit volgens hem het geval is. Wij gaan dan bij de klant vragen om bijvoorbeeld een factuur of vragen bij aantoonbare onwaarheden om aanpassing. In een enkel geval verwijderen wij om die reden een review. Enkel het feit van een slechte beoordeling is daarvoor geen reden”, aldus Hautvast. Voor Thuiswinkel.org ligt dat iets anders, die zaken liggen bij partner Kiyoh. “Wel bieden wij bij problemen de helpende hand aan de ondernemer, mocht dat nodig of gewenst zijn. Goede reviews kunnen een ondernemer echt helpen met de verkoop”, zegt Romviel.
Belangenbehartiger
Beide keurmerken zijn ook belangenbehartiger voor hun leden. Zo houdt Thuiswinkel.org zich nu onder andere bezig met de online verkoop van alcohol en NIX18-producten. “Wij nemen dit in de certificering mee. Er moet een geborgde werkwijze zijn, waarmee het niet mogelijk is voor personen onder de 18 jaar om NIX18-producten online te kopen. Dat moet voor de hele branche echt beter en we hebben de overheid daarbij nodig. Een vinkje is snel gezet en over de geboortedatum kan makkelijk gelogen worden. We moeten toe naar een systeem waarin vooraf de leeftijd goed te controleren is. Gedacht kan worden aan een algemene login waar alle webwinkels gebruik van maken en waarin ook de leeftijd gecheckt kan worden als dat nodig is. De technieken voor die systemen zijn er, het moet alleen nog gebouwd worden. De overheid heeft hier zelf ook een belangrijke rol in. eID laat al jaren op zich wachten en het is duidelijk dat er haast met dit dossier gemaakt moet worden. Tot die tijd moeten we het doen met het vinkje. Als we het niet voor elkaar krijgen, lopen we het risico dat de Tweede Kamer komt met een verbod op de online verkoop van deze producten. Als belangenvereniging proberen wij dat te voorkomen”, waarschuwt Romviel.
Garantie
Wat Hautvast niet kan, is garanties afgeven. “We kunnen nooit 100% garanderen dat het niet mis gaat met een webshop dat ons keurmerk heeft. Er kan na het toekennen ervan toch van alles gebeuren. Wat we wel garanderen is dat we binnen onze mogelijkheden er alles aan doen om bij klachten te bemiddelen.” Ook Romviel beaamt dat. Leden van beide keurmerken zijn aangesloten bij een geschillencommissie waar consumenten een bindende uitspraak kunnen krijgen, die daarna eventueel is voor te leggen aan een rechter voor bekrachtiging.
Het hebben van een keurmerk voor een webshop kan het onderscheid zijn waardoor klanten wel of niet een bestelling plaatsen. Het geeft de klant een eerste indicatie dat het een legitieme shop is en waar de zaken op orde zijn. De garantie op tevreden en terugkerende klanten kunnen de keurmerken niet geven, dat is aan de ondernemer. Een webshop is tenslotte ook een echte, zij het geen stenen, winkel.
Dit artikel verscheen eerder in Levensmiddelenkrant. Abonneren? Klik hier.
