ZAANDAM - Honderden Albert Heijn-filialen krijgen meet stations van de Nederlandse start-up TryLikes om de klanttevredenheid in kaart te brengen. Op deze manier kunnen filiaalmanagers sneller dan ooit hun service verbeteren. Dat meldt de supermarktketen.
Met de meetstations kunnen managers direct zien hoe klanten de service en kwaliteit in de winkel ervaren. TryLikes levert de real-time beoordelingssystemen al aan onder andere McDonald’s, Jumbo en Ikea. De meetstations worden geleverd op de winkelvloer met daarop telkens één vraag en één keuzeoptie: een duim omhoog of een duim omlaag. Vragen kunnen gaan over of de agf vers is, of klanten snel worden geholpen en hoe men de wachttijd bij de kassa ervaart.
Laagdrempelig
Het systeem is volgens medeoprichter Janneke van den Heuvel heel laagdrempelig. “Het is precies zoals mensen op Facebook gewend zijn om te doen”, wijzend op de duim omhoog of omlaag om de tevredenheid aan te geven. Twee jaar geleden is een pilot gestart in een Albert Heijn-vestiging in Katwijk. Op zestien plekken in de winkel werden de meetstations neergezet. “Normaal gesproken waren er per maand tien tot twintig mensen die feedback gaven”, aldus Van den Heuvel. “Met ons systeem hadden ze in diezelfde periode ineens 10.000 reacties.” Dat resultaat heeft voor Albert Heijn de doorslag gegeven om verder te gaan met TryLikes.
Interactief
Clemens Blom, specialist store support bij Albert Heijn, zegt dat TryLikes meer is dan alleen een leverancier van hardware. “We werken nu actief samen om onze winkels iedere dag weer beter te maken.” In een interactieve app van het meetstation worden meteen de scores getoond, om voor de klanten het verschil te maken. Wanneer er veel dislikes binnenkomen over de wachttijd bij de kassa’s, dan kun je daar als filiaalmanager het rooster op aanpassen, noemt Blom als voorbeeld. “Klanten waarderen het dat ze op deze manier hun mening kunnen geven, zo blijkt uit de pilot. En ook winkelmedewerkers en het winkelmanagement ervaren de realtime feedback als een prettig hulpmiddel.”
Rouleren
De komende maanden worden in de eerste Albert Heijn-filialen meetstations van TryLikes neergezet. Het is de bedoeling dat het systeem vervolgens gaat rouleren. In de winkels verschijnen drie of vier meetpalen met ieder een set van tien verschillende stellingen.
Bron: Levensmiddelenkrant
