Alle bedrijven streven naar optimale klanttevredenheid. We nemen de klant serieus, want de klant is een van de drie belangrijkste assets van elke onderneming – naast het merk en de eigen mensen.
Tevreden klanten zijn dus erg belangrijk. We doen daar alles aan en we meten die klanttevredenheid natuurlijk. Want meten is weten.
En waar streven we dan naar? 100%?
Dat zou wel moeten. “Maar dat is onhaalbaar”, zeggen velen. “Je kunt het niet iedereen naar de zin maken.”
Maar stel nou dat die ene ontevreden klant bijzonder actief is op de sociale media. En stel dat hij of zij daar veel volgers heeft. Dan bestaat er een aannemelijke kans dat een negatief bericht breed wordt opgepakt. Wie weet wordt dat zelfs overgenomen door de traditionele massamedia. Eerst nog lokaal, maar daarna misschien regionaal of zelfs nationaal!
Vroeger zei men dat tevreden klanten dit aan gemiddeld vijf anderen vertelden. Ontevreden klanten gaven dat gemiddeld aan twintig anderen door.
Ja ja, die goede, oude tijd. Weg met die tegeltjeswijsheid, welkom in de digitale wereld met z’n andere dynamiek, maar vooral ook met z’n andere aantallen en impact.
100% tevredenheid, dat is de doelstelling! Ook als je de impact van afwijkingen daarop eens nader bekijkt.
Dat deed Erik van Vooren uit België. Zijn rekensom opende ogen op congressen waar deze hoogleraar over dit onderwerp een amusante inleiding hield.
99% goed. 99% foutloos opereren lijkt subliem, maar dat betekent bijvoorbeeld:
• 15 minuten per dag zonder stroom
• 2 passagiers per vlucht die hun bagage missen
• dat per jaar 28 baby’s verwisseld worden in ziekenhuizen
100% tevredenheid is niet alleen de ambitie, maar de keiharde doelstelling! Merken hebben vrienden nodig. Daar is warmte, respect en emotie voor nodig. Geef je dat niet, dan maak je weinig vrienden.
Merken en klanten hebben een huwelijk. Dan heb je in ieder geval aandacht voor elkaar nodig! En let op: geen aandacht kost veel geld!
